Faq

ITES sta per IT-enabled services. Si usa per definire i servizi in outsourcing che richiedono l'information technology, e per i quali un call center specializzato è in grado di fornire un lavoro di qualità.

BPO vuol dire Business Process Outsourcing. Molte aziende tendono sempre più ad esternalizzare i servizi di back office, affidandoli a società specializzate. Le attività in outsourcing possono essere di vario tipo, ma in genere richiedono un comparto IT specifico ed avanzato; ricorrere ad aziende competenti è quindi più semplice ed economico.

Focalizzare l'attività sull'outbound permette di raggiungere un'altissima specializzazione. I servizi in outbound formano un insieme coerente, anche se differenziato, che richiede grande professionalità per garantire i migliori risultati.

Per molteplici ragioni: l'outsourcing permette una notevole riduzione dei costi; consente di affidare a un contact center specializzato funzioni delicate come la customer care e il direct marketing; dà la possibilità di usufruire delle tecnologie più avanzate senza dover realizzare un contact center all'interno dell'azienda partendo da zero.

Gli IVR sono sistemi di Interactive Voice Response che gestiscono le chiamate in entrata in un call center, attraverso un host computer o un database locale in cui il chiamante può inserire informazioni.

Per le attività in outbound è necessario il possesso di tecniche molto specifiche. Gli operatori ricevono una formazione a 360° che riguarda tutti gli aspetti della comunicazione telefonica

E' la vendita telefonica di prodotti e servizi. Il termine comprende anche le attività di cross-selling, cioè la proposta di un nuovo prodotto a clienti già acquisiti, e up-selling, ossia la proposta di un prodotto o servizio di gamma superiore rispetto a quello che l'interlocutore è solito acquistare.

La Business Intelligence (BI) è l'insieme di processi aziendali per raccogliere e analizzare informazioni strategiche. Con questo termine ci si riferisce anche alla tecnologia utilizzata per questi processi

La customer satisfaction è il costante monitoraggio del grado di soddisfazione del cliente.

E' un sistema computerizzato di erogazione di chiamate. I predective dialers sono in grado anche di rilevare la situazione di rete, quindi registrare se un numero è occupato, se non c'è risposta, se una linea è inattiva; inoltre danno l'indicazione del tempo residuo di chiamata per ogni contatto.