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Il knowledge management nei call center

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Gli operatori di call center e contact center specializzati in telemarketing e teleselling sono particolari tipi di lavoratori della conoscenza che si trovano nella condizione di dover restituire, nel più breve tempo possibile, una serie di informazioni che devono essere pertinenti rispetto alle richieste dei clienti.

La questione decisiva che si pone in un call center o in un contact center è quella di organizzare le informazioni in modo tale che la consultazione da parte degli operatori sia veloce, intuitiva, efficace. Si capisce quindi come il Knowledge Management, quel complesso di applicazioni software e strategie di organizzazione della conoscenza che rendono disponibili agli operatori le informazioni, sia uno dei fattori più importanti per l’efficienza di call center e contact center.

L’ottimizzazione del flusso di informazioni in un call center deve tenere presente del particolare contesto operativo in cui si trovano a lavorare gli operatori del contact center. Un contesto caratterizzato dalle seguenti variabili:

- gli operatori del call center devono essere sempre adeguatamente aggiornati su iniziative, promozioni, nuovi servizi;
durante la telefonata con un cliente, gli operatori del contact center devono poter estrapolare dal database le informazioni necessarie nel più breve tempo possibile;

- l’informazione offerta dai call center deve essere “certificata” dal momento che la risposta fornita dall’operatore non attiene solo alla relazione personale con il cliente, ma è anche una relazione di rilievo giuridico in cui l’operatore rappresenta in quel momento l’azienda, il call center o il contact center.

Le strategie di knowledge managment devono quindi puntare, per call center e contact center, sulla sincronicità. Questo vuol dire contrassegnare i vari dati contenuti nel database con parole chiave rappresentative e di facile memorizzazione, ma anche fornire a corredo dei singoli risultati di ricerca collegamenti, link e allegati capaci di ampliare lo spettro di informazioni raggiungibili attraverso la singola ricerca.

Callcenter e contact center sono prima di tutto centri di informazione e conoscenza e, in quanto tale, necessitano di oculate strategie di indicizzazione e organizzazione delle informazioni.

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