Customer Experience Impact Report

RightNow, società multinazionale leader nella fornitura di prodotti e servizi IT per il customer care, ha pubblicato il Customer Experience Impact Report relativo all'anno 2011, analizzando le migliori pratiche che i call center devono seguire per giungere al cuore dei consumatori, conquistarli e fidelizzarli.

Un buon customer care è infatti la carta vincente per sbaragliare la concorrenza e conquistare un target sempre più ampio e fedele al brand nel lungo termine. Il sondaggio commissionato da RightNow, condotto su 2291 consumatori americani, ha mostrato come la mancanza di un customer care efficiente spinga sempre più consumatori tra le braccia dei competitor.

Nello specifico i dati riportati dal Customer Experience Impact Report mostrano che:

• L'86% dei consumatori pagherebbe di più per call center più efficienti;
• L'89% dei consumatori non ci pensa due volte a passare con competitor che forniscano servizi di customer care più efficienti;
• Il 79% degli utenti che hanno presentato reclami riguardo i servizi dei call center, non hanno mai ricevuto risposta;
• Il 50% dei consumatori, dopo aver fatto una richiesta al call center, aspetta solo una settimana prima di abbandonare il brand e passare con un competitor.

Da questi dati emerge una relazione sempre più stretta tra call center e brand. Sebbene infatti, la maggior parte delle grandi aziende esternalizzi i servizi di customer care presso società terze, agli occhi dei consumatori gli operatori del call center incarnano il brand.

E sono proprio gli operatori del customer care, insieme alle complesse modalità gestione della customer experience a determinare le sorti del brand, a fidelizzare o ad allontanare i consumatori.

In sostanza, secondo il report, una cattiva gestione del customer care può essere determinante per la vita e per la brand reputation di un'azienda.